Naturgy lanza una plataforma digital para mejorar el servicio en plena guerra comercial
El objetivo es fomentar una mejor relación y atención hacia los clientes
Se espera que con unos precios más bajo, los usuarios busquen las mejores ofertas
El sector energético ha sufrido una profunda metamorfosis a nivel comercial. Hace poco más de un lustro, cambiarse de compañía eléctrica o del gas era extraño. Solo los usuarios más atrevidos lo intentaban. Suponía lo contrario al ámbito de la telefonía e internet, donde ... los clientes cambiaban de operador un par de veces al año. Eso ha quedado atrás, y las empresas se adaptan. El ejemplo más claro lo representa Naturgy. En concreto, la principal gasista española ha creado una plataforma digital donde ha traspasado a todos sus clientes para mejorar los servicios de atención al cliente, asesoramiento comercial y, en definitiva, la relación con sus propios usuarios.
Este cambio, que afecta a los más de seis millones de abonados que tiene la compañía, tanto en luz, gas como empresas e industrias, se ha llevado a cabo desde el pasado mes de julio, y llega en un momento de máxima agitación comercial. El pasado año tuvo picos históricos de portabilidades; es decir, de cambios de compañía. Por tanto, ofrecer mejores servicios a los clientes, pero dentro de la propia empresa, se ha convertido en una prioridad.
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La creación de esta nueva plataforma, que ha sido pilotada por el director general de Comercialización de Naturgy, Carlos Vecino, tiene como principal objetivo la simplificación en la relación de los clientes con la compañía. Para ello, la gasista ha pasado a todos los usuarios de las diferentes comercializadoras a una nueva sociedad, que es la que alberga la propia plataforma. En esos cambios, según explica el propio Vecino a ABC, los clientes han pasado a tener mejores tarifas.
Mejora interna
Para la construcción de esta plataforma Naturgy ha contado con socios de primer nivel. Entre ellos se encuentra Amazon Web Services (AWS), que ha aportado las soluciones digitales. También están en el 'pool' de socios Salesforce, IBM Consulting y SAP, que es uno de los principales especialistas en sistemas de facturación.
Asimismo, la inteligencia artificial (IA) ha jugado un papel esencial, aunque Vecino asegura que, por el momento, la atención a los clientes será personalizada y, en adelante, cada usuarios podrá optar por los canales que quiera, tanto en versón móvil como por teléfono tradicional.
El objetivo final es aumentar la satisfacción de los clientes y poder ofrecer en todo momento soluciones a las necesidades que tengan sus abonados. Se trata de algo esencial para la retención de los usuarios, pero además se lanza un mensaje a los que sean también potenciales para demostrar que la relación entre compañía y cliente puede cambiar.
Naturgy irá poco a poco mejorando esta plataforma. El objetivo final es añadir herramientas y utilidades que necesiten los clientes en su relación con la empresa y, principalmente, que sea ágil y sencillo.
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